Nous créons des applications, ou de nouvelles fonctionnalités, dans le but de rendre service à quelqu’un. Il y a toujours une personne, au bout du compte, qui va bénéficier de notre code. Finalement, notre travail est terminé si et seulement si les besoins de cette personne sont satisfaits. La réussite sur ce point peut même nous apporter de nouveaux développements à réaliser. Pour obtenir cela, découvrons ensemble comment vous pouvez rendre vos utilisateurs heureux.

Ce n’est pas très compliqué, cela demande de l’organisation, de l’empathie, de la patience et de la pédagogie. Les gains en valent la peine.

 

Répondez à leurs attentes

Cela semble une évidence… encore faut-il y prêter attention. Si vous ne le faites pas, vous allez forcément répondre plus ou moins à côté de ses attentes.

C’est d’ailleurs maintenant ce qui me semble le plus important.

 

Écouter d’abord

Pour répondre aux attentes de quelqu’un, il faut d’abord les écouter et les comprendre. Cela n’a rien d’évident et nécessite de l’attention et de l’empathie.

Avant de voir comment écouter, je vais tout de suite écarter un point que j’entends souvent. Une citation d’Henry Ford le résume assez bien :

Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : un cheval plus rapide.

Henry Ford

J’ai souvent entendu cette citation, ou des citations similaires de Steve Jobs par exemple, utilisées pour justifier de ne pas écouter les utilisateurs. Pour le coup, ils n’ont pas dit de ne pas du tout écouter l’utilisateur. Car à la fin, il faut bien que l’utilisateur apprécie l’objet ou la fonctionnalité. Si personne ne s’était servi de la voiture ou de l’iPhone, Henry Ford comme Steve Jobs auraient très certainement réagi. Ils auraient probablement cherché à comprendre pourquoi en interrogeant les utilisateurs, afin d’adapter leurs produits.

A mon sens, Henry Ford et Steve Jobs expriment que, quand vous voulez révolutionner quelque chose, il ne faut pas s’arrêter à ce que disent les utilisateurs. Il faut aller plus loin pour répondre à une attente non exprimée. Je suis tout à fait d’accord avec cela.

Au fond, êtes-vous vraiment en train de révolutionner votre marché ?

Ou, au contraire, vous servez-vous de cet argument pour justifier, à vos yeux comme aux yeux des autres, que vous n’avez pas besoin d’écouter les autres ?

 

Un décalage de connaissances ?

Un autre frein à l’écoute viens du sentiment d’être bien plus informés que nos utilisateurs sur les nouvelles technologies, sur internet, sur les applications mobiles. Nous connaissons mieux qu’eux ce qui se fait et quels sont les usages courants. Oui, c’est très souvent vrai !

Est-ce une raison pour ne pas les écouter ?

Car, au final, c’est bien normal que nous ayons de meilleures connaissances. C’est notre domaine, notre expertise, et bien souvent notre passion.

 

L’écart de compétences est normal !

Quand vous faites appel à un pâtissier, à un serrurier, à un maçon ou à un médecin, qui en connait le plus sur le domaine en question ? Vous ou le spécialiste ?

Bien sûr que le spécialiste a plus de connaissances que l’utilisateur, c’est normal !

Nous avons souvent tendance à penser que comme ce que nous faisons est utilisé par à peu près tout le monde, les utilisateurs doivent connaitre les usages et les pratiques.

Et vous, quand vous utilisez une voiture, un train, un bateau ou un avion, connaissez-vous suffisamment ces moyens de transport pour avoir un avis pertinent sur la création d’un nouveau modèle ?

Non.

 

Face à cela, à vous de choisir votre attitude

Imaginez la scène, vous voulez vous acheter des chaussures sur mesure. Vous êtes chez le cordonnier. Vous expliquez que vous souhaitez un modèle bien particulier. Vous l’avez entièrement imaginé, vous en êtes fier, c’est votre création.

Seulement voilà, c’est techniquement impossible à réaliser !

Comment voulez-vous que le cordonnier réagisse ?

• Il prend un air hautain pour vous indiquer que c’est impossible, sur un ton limite désagréable (comment osez-vous lui demander quelque chose d’impossible ?). Il vous presse de demander quelque chose de faisable car il a autre chose à faire et d’autres clients à servir.
• Il ne dit rien. Il est rassurant, oui, oui, tout est possible. Il insiste pour être payé d’avance et il réalisera ce qu’il peut. Déception en vue…
• Il vous explique les raisons pour lesquelles ce n’est pas possible. Il vous propose des alternatives en cherchant à comprendre les détails de votre idée qui sont importants à vos yeux. Cela lui permettra peut-être de modifier votre idée pour la rendre faisable tout en gardant ce qui en faisait le charme à vos yeux.

J’ai vu de nombreux développeurs choisir les solutions 1 ou 2. Il faut dire, cela demande beaucoup moins de temps et d’énergie. Leurs utilisateurs, désemparés, tentaient de “survivre” dans cet environnement peu confortable.

Mais au fond, en tant qu’utilisateur, comment voulez-vous être géré ? Souhaitez-vous être écouté ?

De plus, posez-vous la question. De quel cordonnier seriez-vous satisfait ? Lequel reviendriez-vous voir ? Et même, lequel recommanderiez-vous ?

 

L’écoute

D’accord, nous cherchons maintenant à bien comprendre notre utilisateur. Il ne suffit pas de le dire pour le faire.

Cela commence par une bonne écoute.

Ne confondez pas écouter et entendre.

On entend de nombreux bruits environnants, sans y prêter attention.

On écoute un cours en classe ou un film à la télé. Là, notre attention est entièrement dirigée vers les sons.

Quand vous discutez avec un utilisateur vous avez tout intérêt à avoir une bonne écoute. Cela vous aidera à identifier ce qui est important de ce qui ne l’est pas.

Ainsi, vous pourrez fournir un logiciel adapté dans un délai plus court. Car oui, ceux qui n’écoutent pas vont forcément devoir travailler plus pour arriver au même résultat. L’utilisateur acceptera rarement que ce dont il a besoin n’ait pas été fait comme il l’avait exprimé.

 

Une astuce pour améliorer son écoute

J’ai récemment découvert une nouvelle astuce pour améliorer mon écoute. Il suffit de préparer les questions à poser lors de la discussion.

Préparez au moins 20 questions à poser. Cette technique toute simple, et ultra rapide avec un peu d’expérience, apporte plusieurs avantages qui vont tous vous aider à mieux écouter.

Tout d’abord, vous préparez l’entretien. Vous n’arrivez pas les mains dans les poches, vous avez anticipé et imaginé le contenu possible de cette discussion. Par là même, vous avez préparé votre cerveau sur le sujet. Nous retenons mieux ce que nous voyions plusieurs fois.

Ensuite, au fil de l’entretien, vous devez bien écouter pour garder la liste des questions à jour. Il s’agit d’éviter de poser une question qui a déjà été répondue. Votre cerveau est donc plus facilement en alerte.

Enfin, ayant préparé les questions, vous y attendez tout naturellement des réponses. On ne se prépare pas ainsi pour le plaisir. Là aussi votre concentration lors des réponses est plus grande, sans effort.

 

Les questions avec la technique CQQCOQP

Cette technique permet d’éviter d’oublier un thème à aborder et de trouver facilement les questions. Avec de l’entrainement, vous dépasserez très facilement les 20 questions.

Les lettres CQQCOQP correspondent à la première lettre d’une question :

C pour Combien ?

Q pour Quoi ?

Q pour Quand ?

C pour Comment ?

O pour Où ?

Q pour Qui ?

P pour Pourquoi ?

 

 

Si vous connaissez déjà la technique, les questions sont peut-être pas dans le bon ordre, ce n’est pas grave, l’important c’est de les avoir toutes ! Il existe également d’autres versions, je vous laisse choisir celle qui vous plaît le plus. Je vous présente ici celle que j’utilise régulièrement.

Pour chaque question type, vous pouvez imaginer plusieurs questions.

Combien y a-t-il d’utilisateurs, de type de fichier à importer, de règle métier de telle fonctionnalité ?

Quand souhaitez-vous commencer, livrer, faire les tests ?

Comment souhaitez-vous gérer ce projet ?

Comment nous donnez-vous les informations nécessaires au démarrage du projet ?

Etc.

Si vous voulez en savoir plus, cherchez sur internet, il y a beaucoup de guides bien plus complets au sujet de cette technique.

J’ajoute qu’avec une telle liste, vos utilisateurs vont vous trouver très professionnel. Vous leur posez des questions qu’ils n’attendaient pas mais qui sont utiles.

De votre côté, vous ressortez de l’entretien en ayant bien fait le tour. Depuis que j’utilise cette technique, j’oublie beaucoup moins de questions pendant l’entretien initial.

 

La pédagogie

L’écoute seule ne suffit pas. Il faut également vous assurer que vous partagez une même compréhension de ce qu’il est possible de faire ou pas.

Cela passe parfois par des explications de concepts et techniques qui ne sont pas évidentes pour votre utilisateur.

Il faut que vous restiez sur des mots et des métaphores que votre utilisateur peut comprendre.

Vérifiez bien que vous ne l’avez pas perdu. Posez-lui, discrètement, des questions sur des aspects liés à ce que vous venez de lui expliquer. Vous verrez facilement ce qu’il en a compris.

Ne restez pas sur un “OK c’est bon”, car parfois l’utilisateur est juste perdu et laisse tomber. Alors qu’avec une autre explication, sous un autre angle, cela passe…

 

Respectez vos engagements

En tant que client ou utilisateur, préférez-vous des engagements respectés ou sans arrêt en retard ?

Prenons un exemple que j’ai vécu. J’ai eu un accrochage, quelqu’un a embouti l’arrière gauche de mon véhicule. Tout a été pris en charge par l’assurance et j’ai apporté ma voiture chez le garagiste pour une semaine de réparation car l’essieu arrière était peut-être touché.

À la fin de la période, le garage me contacte pour me prévenir que ce sera plus long car il manque une pièce. J’ai attendu cette pièce 3 jours de plus !

Ce genre d’expérience vous est forcément arrivée un jour ou l’autre avec un garagiste ou un autre corps de métier.

Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous satisfait ? Moi je ne le suis pas.

Si vous avez le choix, est-ce que vous retournerez chez ce professionnel ?

Dans mon exemple, cela fait déjà un certain temps et je n’y suis pas retourné. Je fais mes révisions ailleurs.

Il est vrai que pour la pièce manquante, ce n’est peut-être pas de sa faute. Mais ce n’est pas de la mienne non plus !

Et chez un autre garagiste, est-ce que cela se serait produit ? Rien n’est moins sûr. Pour le coup, pour mon autre voiture qui est d’une autre marque, je pratique depuis longtemps un autre garagiste.

En 6 ans, et bon nombre de passages, je crois n’avoir eu qu’un seul contretemps. Et encore…

• Il m’avait annoncé dès le début qu’il y avait un risque à ce niveau-là,
• Il était sincèrement navré au téléphone !

Je n’en ai pas gardé un mauvais souvenir. Oui je n’étais pas content de ce contretemps. Mais, j’en voulais beaucoup plus au destin et au hasard qu’à mon garagiste. J’ai eu le sentiment, peut-être erroné, qu’il était désolé pour moi. Et, sous-entendu, qu’il avait fait son maximum.

 

Prendre une marge de manœuvre

Une leçon à en tirer ? Je m’efforce d’anticiper pour éviter des surprises à l’utilisateur.

Quand j’annonce une estimation, je réfléchis à tout, idéalement en prenant plusieurs avis, et je prends une marge de manœuvre. Parfois je l’annonce même à mes utilisateurs.

Pourquoi une marge de manœuvre ?

Pour sûr à 90% que je vais respecter mon engagement ! Il est toujours possible de rencontrer des imprévus. Des complexités inattendues. Si vous avez pris des marges de manœuvre correctes, dans la plupart des cas vous aurez le temps de trouver une solution à votre problème sans que votre utilisateur s’en rende compte ! En tant qu’utilisateur, je ne veux pas connaitre le détail des problèmes rencontrés. Je veux juste que ce qui m’a été annoncé soit respecté.

N’est-ce pas faire preuve de professionnalisme ? Anticiper les problèmes et être capable de les régler comme si de rien n’était ? Vos utilisateurs seront bien plus heureux si vous respectez vos engagements à tous les niveaux.

 

Et la fiabilité ?

Respecter nos engagements implique également que quand nous livrons une nouvelle fonctionnalité…

• Elle fonctionne réellement, il n’y a pas de multiples erreurs à la moindre sollicitation,
• Et elle ne crée pas de régression dans les fonctionnalités déjà livrées.

Pour garantir cela, il n’y a qu’une solution : les tests automatisés ! Si vous ne connaissez pas ou si vous n’êtes pas convaincu, je vous recommande de lire mon article comment tester mon logiciel qui traite des tests en général, tant manuels qu’automatisés. J’y parle également de régression et j’explique pourquoi les tests automatisés sont la seule solution qui vous permette de gérer ce risque.

 

Supportez vos utilisateurs

Nous avons souvent une vision assez négative du support aux utilisateurs. Nous gardons en têtes ces centres d’aide téléphonique avec des grilles de questions toutes prêtes à nous poser. Malheureusement, si votre besoin est un peu exceptionnel, vous aurez probablement du mal à obtenir une réponse satisfaisante.

 

Soyez empathiques

Un utilisateur a un problème et vous demande de l’aide. Même si cela vous semble tout simple, votre utilisateur ne prendrait pas la peine de vous appeler s’il n’avait pas un problème. Un vrai problème de son point de vue.

Tentez au maximum d’analyser son point de vue. Pour ce faire, posez-lui des questions. Qu’avez-vous fait ? Que vouliez-vous faire ? Qu’est-ce qu’il s’est passé ? Où avez-vous cliqué ?

Ces questions vont vous permettre de bien comprendre ce qu’il voulait faire et comment il a interagi avec votre application. C’est la clé pour pouvoir se mettre à sa place.

 

Ne présupposez rien !

J’en avais déjà parlé dans l’article sur les 10 techniques pour débugger votre code. Cela s’applique aussi au support.

Parfois, même en faisant les manipulations avec mon utilisateur au téléphone, je n’arrive pas à reproduire le problème !

En fait, lors de certaines étapes, sans réfléchir ni le dire, je fais un choix particulier, intuitif, que mon utilisateur ne fait pas. Ce choix me semble évident, alors qu’il ne l’est pas pour mon utilisateur. Souvent cela vient de notre plus grande maitrise de l’application.

J’ai ainsi découvert des manières de faire auxquelles personne n’avait pensé dans l’équipe de développement. Elles étaient tout de même légitimes et le logiciel devait donc les supporter.

En un mot, écoutez vraiment vos utilisateurs !

 

Soyez réactifs et proactifs

Oui, oui, les deux en même temps.

Bien sûr, en tant qu’utilisateurs des transports en commun, nous aimons être prévenus dès qu’il y a un problème sur le réseau ou que des grèves vont diminuer les fréquences de passage. Ce n’est pas toujours fait, mais nous aimerions tous que ce soit fait correctement.

C’est un minimum, dès que vous avez connaissance d’un problème, offrez la même proactivité à vos utilisateurs, informez-les !

Étant informés que le logiciel rencontre des difficultés, vos utilisateurs vous tiendront moins rigueur des problèmes rencontrés et seront plus patients. Ainsi, ils vous appelleront moins pendant que vous êtes en train de tenter de résoudre le problème, plutôt sympa non ?

Il faut également être réactif. Veillez à ce que les demandes des utilisateurs ne trainent pas trop.

Aimez-vous attendre plusieurs heures ou jours pour…

• Débloquer votre compte ou changer votre mot de passe ?
• Obtenir la facture d’un achat ?
• Débloquer un achat ou un processus métier interne à l’application ?

Non ! Je ne suis pas devin, c’est juste que personne n’aime attendre !

Vos utilisateurs n’aiment pas attendre, eux non plus !

Cela signifie qu’il faut vous organiser pour être capable d’être proactif et réactif à chaque fois que c’est utile.

 

En conclusion

Ce n’est pas simple de rendre vos utilisateurs heureux, et en même temps c’est tout à fait faisable. Il faut s’en occuper, prendre conscience de ce que nous-mêmes aimerions avoir, et s’organiser pour pouvoir offrir ce service de qualité.

Pour aller plus loin, je vous propose de prendre le point où vous êtes le moins bon et listez 1 à 3 actions que vous pouvez prendre tout de suite pour vous améliorer. Faites un point toutes les semaines pour voir quels sont vos progrès.

Et vous, que faites-vous pour rendre vos utilisateurs heureux ? Quel point vous a surpris ? Êtes-vous en désaccord avec une des idées ? Avez-vous des idées complémentaires ? Partagez dans les commentaires, je suis curieux de vous lire et je répondrais à vos questions.

 

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